得られる効果
ワークフローラーニングは、様々な効果を生み出します。
ワークフロー・ラーニンング・F&WM体験談①
プロジェクト期間：１年
参加人数：約１０人
プロジェクト内容
・ワークフローラーニング・マニュアル作成
・ナレッジミーティング
Q1. ワークフロー・ラーニング（フレーム&ワークモジュール＝以下F&WM）は、どこで
実践されましたか？
A１. 法律事務所です。
Q 2. ワークフロー・ラーニングやF&WMを知る以前に、マニュアルを作ったことはありま
したか？
A２. はい。以前働いていた職場（業種は同じく法律事務所）で、パートスタッフのための
マニュアルがあった方が良いと思い、自分でマニュアル作りをしたことがあります。
Q３. 具体的にはどのような方法で、マニュアルを作りましたか？
A３. 私が主に担当していた業務を、業務のボリュームごとに、大・中・小に細分化したエ
クセル表を作りました。そして、そのエクセルを元に、細分化した業務ごとの、マニ
ュアルを作りました。
Q４. そもそも、なぜ、マニュアルを作ろうと思ったのですか？
A4. 私がマニュアル作りをはじめようと思った背景には、業務の件数が増え、作業量が増えたとい
う要因があります。すべての仕事を私１人でするのは時間がかかりすぎるため、効率的でなく、
同じような繰り返しをする作業的な部分については、パートスタッフにサポートしてほしいと
感じるようになったのです。しかし、パートスタッフは週に３回の勤務で時間的な制約もあ
り、業務のすべてをマンツー マンで教えるわけにはいきません。そのため、パートスタッフ自
身が、自ら効率的に作業をしてもらうには、マニュアルがあった方が良いと思い、思い立って
マニュアル作りをはじめてみました。
Q５. そのマニュアル作りで、うまくいかなかったことはありますか？
A５. あります。それは、細分化に、かなり時間がかかったことです。先ほどお話しした
ように、業務のボリュームごとに、大・中・小に仕分けする方法で、業務の細分化
をやりだすと、あれも、これもと出てきてしまい…。それを、エクセル表の中に入
れていくのですが、大・中・小の業務仕分けに、迷ったりして時間がかかり、肝心
なマニュアル作りに中々着手できないのです。一刻も早くマニュアルを用意して、
作業をどんどん進めていただくことが目的なのに、マニュアルをすぐには作成でき
ず、その上、これを業務時間中にやっていることで、本来私が進めなければいけな
い作業の方が中断され、本末転倒になってしまいました。
Q６. それは大変でしたね。結局マニュアルは、どうなったのですか？
A６. 担当している業務を細分化するのは途中でやめて、どうしてもパートさんにやって
ほしい部分だけのマニュアルを作りました。その結果、サポートして欲しかった部
分のマニュアルはいくつかできて、それはそれで助かったのですが…。私として
は、業務をブツ切りでお願いするのではなく、業務の流れやその中でのそれぞれ
役割を共有したいと思っていたのに、結果、“ぶつ切りのマニュアル”で終わってし
まった…、という思いがありました。
Q７. ワークフロー・ラーニングでは、KWリスト（ワークフローにそった、手順やノウ
ハウを示したリストマニュアル）を実際やって見てどう感じましたか？
A7. 私は以前、自分から発案したマニュアル作りが、ぶつ切りのマニュアルに終始して
しまったという残念な気持ちがあったため、“業務を網羅したマニュル”を作るのは
難しいと肌で感じていたので、「いったい、どこが違うのかな？」という、少々懐
疑的な視点から入りました。（笑）
Q８. そうなのですね！（笑）
実は、ワークフロー・ラーニングのKWリストを作成する際、私どもも、皆様か
ら、よく、「（普通のマニュアルと）どこが違うのですか？」と聞かれるのです。
具体的には、どこが違いましたか？
A8. そこで私が気づいたのが、フロー図です。ワークフロー・ラーニングやF&WMの
考え方では、まず、『ワークフロー・シート』の青い矢印に沿って、業務のフロー
を、付箋などを配置してフロー図を作リます。
それを作って見た時に、直感的にですが、これは「現場の動き、流れを表してい
るものだ！」と感じました。私は、自分でマニュアルを作った時、最初エクセルで
大・中・小で分類していましたが、それを見ても現場の流れを想像できるもので
はないですし、同じ職場の他の人が見ても理解できないと思います。
その点、F&WMの考え方を理解して、ワークフロー・ラーニングを学んでみる
と、実際に、フロー図で１枚にリアルなワークフローがわかって、部門内で共有す
ることがとても重要で、ワークフローとマニュアルが紐付いていることで、現場の
流れに沿ったマニュアルができるのだと実感しました。
F&WMの考えかたに則り、KWリスト（リストマニュアル）を進めていくと、ワ
ークフロー（業務プロセス）が中心で、その中に業務のモジュールが存在してい
るのだということが理解できるようになり、これまでの業務の捉え方、視点が変
わったと思います。
Q９. ありがとうございます！それは、このメソッドを提供している私どもも、強く意
図しているところです。エクセル表の業務の仕分けでは、なかなか、この部分の
表現がうまくできないため、組織で業務の流れやノウハウを共有しようにも、バ
ラバラになってしまいます。
A９. そうですね。それは、実際にワークフロー・ラーニングを自身の業務でやってみ
て、実感しています。エクセル表は整理するにはとても便利ですが、最初からこ
れを使って、業務の仕分けをしてしまうと、仕分けに終始してしまい…、現場の
ワークフローが表現できないのかもしれないと感じました。その点、F&WMでは
まず、最初に付箋などで業務（モジュール）を出し、フロー図に配置させること
（あるいは、フロー図を作る）ことを丁寧に行うのですが、この工程こそが、現
場のリアルなワークフローを忠実に再現したものとして存在し、F&WMの基礎に
なっているのではと感じました。
さらに、このようにして作成した『ワークフロー・シート』を、あとからエクセ
ル表に置き換えることは可能であり、F&WMの考え方で作成してみてはじめて、
そのエクセルが現場のワークフローを再現したものになっているのだと気づいた
のです。エクセルでの分析と図（デザイン）を作るとは似て非なることをやって
いたのだと気づかされましたね。
ワークフロー・ラーニンング・F&WM体験談 ②
株式会社コスモスイニシアさま インタビュー
＜働き方改革＊ワークモジュールプロジェクト＞
コスモスイニシアさまは、1974年創業の企業で、Next Value For The Customer～お客さまに求められる、次の価値をつくる～という企業理念のもと、
不動産に関するさまざまな事業に取り組んでいる、総合不動産事業会社（ダイワハウスグループ）です。
今回は、賃貸事業部の３部門７チーム約６０名が参加して働き方改革＊フレーム＆ワークモジュールプロジェクトに取り組まれました。
2016年12月から、約半年にわたるプロジェクトを実施しました。
＜賃貸事業部 事業部長＞
塩見 良二 さま
Q:プロジェクトに取り組もうと思われたきっかけを教えていただけますか？
A:ベーシックの田原さんとは、2005年に、『女性パワーを活用すれば家は３倍売れる』（住宅新報社発行）の取材を受けたご縁でお会いしました。
以来、１０年ほど、田原さんから、継続して、仕事に役立つメールマガジンをいただいておりました。その中で、繰り返し述べられている、フレーム＆ワークモジュールⓇのことを知り、何か社内の課題の解決策になるのではと思うようになり、２年ほど前に、私自身が講座に参加してみました。
実際に受講してみると、「これは！」という手ごたえを感じ、この手法なら、個人が持っている仕事のコツや、業務上で必要とされる、ある種「目利き」のようなことも具体化されて、社員で共有化できることを確信しました。
受講前には、「きっとできないだろうな」「そこまでは、無理だろう」と思っていたことまで実現できることを、自分自身がワークで体感し、「これができるなら、ずいぶん仕事の世界が変わるだろう」と思い、プロジェクトを実施することにしました。
Q:プロジェクト実施前に、貴社が抱えていた一番の課題は何ですか？
A:もともと仕事のやり方が、属人的な状況に陥っていて、個人個人が工夫している業務のやり方があっても、なかなか共有されていなかったというのが悩みでした。
加えて、女性の多い職場でもあるため、ライフステージの変化で、産休・育休に入る者、短時間勤務の者も多く、これらも課題でした。また、昨年7月には、会社の制度変更に伴い、長く勤務していただくため、単年度契約だったスタッフたちが、期間の定めのないプロ社員になったというタイミングもあります。
ここ１～2年で、これまで約30年続いてきた当賃貸事業部に、会社として改めて力を入れ始め、人材が増えたり、新入者・転入者も、増え始めました。こうなると、それまでは、その業務に詳しい人が、その業務を極め、持ち場を持って手掛けていた仕事のやり方そのものが、「その人にしかわからない」「その人が休むと困る」といった状態を引き起こしたり、その人の属人的な仕事のやり方が浸透していて、深く部内で共有が進まなかったというのが、一番の課題でした。
Q:実際にプロジェクトに取り組み始めて、どのように感じられましたか？
A:これまでは、書式１つを取ってみても、改善する時間がないまま、日々の仕事に忙殺されていました。
ですから、共有化のために、マニュアルを作る作業は大変でしたが、それを乗り越えなくては、その後の自分たちが効率よくムダなく仕事ができる状態にはならないからこそ、粘り強く取り組みができたのだと思います。
これも、田原さんが月に１～２回来て、研修やアドバイス、手ほどきをしてくれたおかげで、自分たちだけでは、おそらく今のようには進まなかったと思います。
とても良いタイミングだったのは、マニュアルがほぼ出そろってきた頃に、社内で顧客管理システム化導入が決定し、その際に、業務の見える化・モジュール化ができていたため、システム構築には必要不可欠な、「要件定義」の部分にもこれらのマニュアルが役立ちました。
Q:プロジェクトを通じて、御社の課題はどのように変化、改善しましたか？
A：全メンバーが参加してキックオフミーティングをした際、最初は半信半疑で講義を聞いていたメンバーたちが、グループワークの時間になると、全員ホワイトボードに向かって真剣に話し合いを始め、私たちや田原さんの声が聞こえぬぐらい盛り上がったことに、まずとても驚きました。部内全員で業務についてディスカッションする機会はなかなかないため、とてもよい機会にもなったようです。
改善のプロセスは、まだ取り組み始めて半年ですから、残業時間の減少を具体的に計測できたり、新しく入ってきた人が即日仕事ができるようになるところまではできていませんが、まずは、このプロジェクトに取り組んでいるメンバーたちが、業務の見える化・モジュール化やマニュアル・チェックリスト作成の重要性を認識して、〝自分事〟としてやっていることが大きな変化だと感じています。
この状況を見ていると、ともすると途中で立ち消えしたり、風化して行きがちなプロジェクトも少なくない中で、この取り組みは、ＰＤＣＡも組み込まれており、立ち消える心配は少ないと思っています。また、メンバーが、マニュアルがあることのありがたさや、自分たちが効率よくムダなく業務を進めるためには、ＰＤＣＡを回していくのが得策であり必要だと感じていること。大変な思いをしてマニュアルを作るのだから、後でちゃんと元を取りたいと思っているだろうし、それをイメージできるよう、繰り返し田原さんが伝えてくれるので、モチベーションも高い状態でキープできています。
Q:管理職として今後のお仕事のやり方に、フレーム＆ワークモジュールは活用できそうですか？また、お仕事のやり方は今までとどのように変化しそうですか？
A:賃貸事業部では、着任した業務についての経験があまりないマネージャーもいます。彼らが業務を理解するためにも、マニュアルはとても役に立つと思います。業務の内容や詳細も、口頭や文書でなく、マニュアルで簡単に流れを確認することができます。また、マニュアルは、業務の内容だけでなく、目的も書いてありますから、人づてに業務を理解するより、よほど効果的で確実だと感じています。
Q:今回のプロジェクトを行って、ご自身にとって一番良かったと思う部分はどのようなところですか？
A:私自身、日ごろから、「書き出す、文章化する」という作業を励行していましたが、内容については、コツやセンスだからで済ませていたところがあります。以前にも増して、「できるだけ、内容を紐解こう」とするようになり、
書き出すことの重要性を再認識することになりました。
Q:今回のプロジェクトを行って、会社全体にとって一番良かったと思う部分はどのようなところですか？
A:このプロジェクトは、賃貸事業部の中で、約半数の人が参加している活動なので、マジョリティになりやすいことですね。
一部の人が言っても山は動きませんが、半数なら主流となり、改善もやりやすいものです。一部だけの部門の改善なら、そこだけよくなっても、大きなムーブメントにはなりませんが、フレーム＆ワークモジュールが、共通言語になりえるわけです。
実際に、このプロジェクトにまだ取り組んでいない部署も、部内全員が、フレーム＆ワークモジュールプロジェクトの取り組みについて知っていますし、課長メンバーたちが、自らリーダーシップを取って進めている活動なのだと、皆から注目されています。
Q:プロジェクト前に御社が抱えていた、会社や部門内の一番の課題は何ですか？
A:弊社賃貸事業部ではジョブローテーションが積極的には行われておらず、同じ人が同じ仕事を担当し続けるという傾向がありました。
各メンバーは意欲的に各自の業務改善や工夫をしていましたが、自分なりの工夫には個人差や偏りもあって、組織全体を見たときに、もっと別の部分に注力が必要というところも見受けられました。
また、各メンバーが、その仕事が何に繋がり何のためにするのかという〝目的〟をしっかり理解したうえで仕事に取組める状態ではなかったようにも思います。
＜賃貸事業部 事業推進部
カスタマーサポート一課 課長＞
北畠 温子 さま
Q:フレーム＆ワークモジュールを活用した、働き方改革プロジェクトに取り組まれたきっかけを教えてください。
A:賃貸事業部長の塩見から、フレーム＆ワークモジュール講座レベル１への参加要請があり、各課が課長（北畠）と、選抜メンバー数名（カスタマー部門は３名）で参加しました。
その後、本格的にプロジェクトに取り組みたい部門が手を上げ、カスタマーサポート部門を含む計３チームが参加することになりました。
実は、講座レベル１受講時には、フレーム＆ワークモジュールの本当の良さは実感としてわかっていませんでした。
なぜなら、賃貸事業部から多くの部署が参加した上に、参加したのは限定的なメンバーであったためです。
講座の中のグループワークでは、同部門でも異なる業務を担当するメンバー同士で一つのマニュアルを作りましたので、話し合った内容も少し表面的な感じがしました。
しかし、マニュアルを作ることをきっかけに、先ほど申し上げた「仕事の目的を明確にすること」を実現したく、やってみようと思ったのです。
Q:課題解決のために、弊社のコンサルティングにどのようなことを期待しましたか？
A:繰り返しになりますが、仕事の目的を明確にしたかったことと、他には、総合職社員、オフィス業務専門職社員、派遣社員、時短勤務を選択している者と、
経験やスキル、勤務形態や勤務時間が異なる職場の全員が〝自分ごと〟として同じ方向で仕事をとらえられるようになったらよいなと思っていました。
ですから、今回のフレーム＆ワークモジュールのプロジェクトには、選抜メンバーでなく部門全員が参加できると聞いて、「これはよい！」と思ったのです。各メンバーが当事者意識を持って、積極的に他メンバーと連携しながらマニュアルを作っていくところも良いと思います。
Q:プロジェクトを通じて、御社の課題はどのように変化、改善しましたか？
A:最初は、マニュアルを作ることだけに着眼していたので、きついのではないかと思っていました。
しかし、ある程度マニュアルができてくると、「何のためにやっているか」という、各業務における〝本来の目的〟についての会話が、メンバーの中から自然に始まってきました。
また、チーム外の連携メンバーにも、相互で相談したり調整したりという動きが自発的に起こってきましたし、他部門のマニュアルから、工夫や改善を自部門にも結び付けるということもできるようにもなってきました。
田原さんが、「マニュアルは、手段であって、目的ではない」ということを、繰り返し言われていた意味が、回を重ねるごとに納得、そして浸透してきています。
Q:プロジェクトを通じて様々な作業を行いましたが、御社の課題解決に一番効果的だったのはフレーム＆ワークモジュールのどのような部分でしょうか？
A: ＰＤＣＡだと思います。ＰＤＣＡの中で「何のために、その仕事をするのか」という目的を繰り返し取り上げ考えることで、自部門からから連携部門へ、そしていずれは事業部全体へと、‘視野が大きく拓けてくる’ことです。
例えば、私たちの部署は、カスタマー対応が仕事ですが、目的は、対応業務そのものではなく、その業務を通じて、お客さまに「コスモスイニシアの物件を選んで良かった」と思って長くお住まいいただき、また、ご縁がある時には、ぜひまた当社の物件を借りていただけるように事業運営に活かしていくことです。お住まいの物件やケースに合わせて、判断軸を持って迅速に対応する。
今回のマニュアルで、「業務そのもの」でなく、「業務を通じて、私たちが何を提供し、あるべき姿や思考はどうなのか」を共有するという方向性が見えました。
田原さんがよく言われている、「マニュアルは完成がゴールでなく、ひとまず完成させたら、それがスタート地点で、ＰＤＣＡによって、みんなの現場の知恵を、さらにマニュアルに入れていく」という言葉のとおりにブラッシュアップされていくと素晴らしいと思います。
Q:プロジェクトの中で部下たちの取り組み姿勢が前向きに変わったターニングポイントは何でしたか？
A:キックオフの時から、メンバーが驚くほど積極的だったので、「ここから、変わった！」というところはないのですが、回を重ねるごとに、プロジェクトに対するコミットの度合いの傾斜がどんどん高くなってきたように感じます。
最初は、義務感で取り組んでいた部分もあったかと思いますが、徐々に納得感を持って取り組むように変化していきました。
それに、個人でこういった研修を受講するのは時間的にも経済的にも負担になりますが、業務時間の中で、すぐに使えるビジネススキルが習得でき、今後のキャリア形成にも繋がるということもしっかり伝えていきました。
Q:プロジェクトを通して印象的だったエピソードや発言などがあれば教えてください。
A:そのチームの中の、リーダーの存在がとても大切だと思います。同じチームの中でも人によって温度差があって、なかなか同じようには進められません。
しかし、チーム内のリーダーがメンバーの状況を確認しながら牽引していくことで、チーム全体が活性化していきます。このプロジェクトに取り組むことで、チームビルディングにも繋がっていると思います。
Q:フレーム＆ワークモジュールを導入したことで、ご自身の中に何か新しい気付きや発見がありましたら是非教えてください。
A:メンバーに判断をまかせられる範囲が、広がってきたと思います。仮に上司が変わっても、現場の仕事は安定していて、担当者が自分の判断軸を持って自信をもって対応をしているような取り組み方、そういう実力が徐々についてきたと思っています。
Q:管理職として今後のお仕事のやり方に、フレーム＆ワークモジュールは活用できそうですか？ また、お仕事のやり方は今までとどのように変化しそうですか？
A:全体最適を意識した業務配分、人材マルチ化やジョブローテーション等がもう少し積極的にできるようになると思います。そして全員で協力して、これまで以上に高い品質で効率の良い仕事ができるようになると思っています。
Q:今回のプロジェクトを行って、ご自身にとって一番良かったと思う部分はどこでしょうか？
A:今の時点でも、メンバーにかなり力がついたことが、一番よかったですね。それぞれが自分事として、積極的な意見や改善案を出してくれています。
これまでは、上司の判断待ちがボトルネックとなることもあったのですが、フレーム＆ワークモジュールで判断軸のベースができると、この状況の改善にもつながります。
メンバーが誰かの指示ではなく自ら考えを組み立て、自信を持ってしっかりと動ける範囲が広がっていくと思います。
Q:今回のプロジェクトを行って、会社全体にとって一番良かったと思う部分は何でしょうか？
A:参加者の中で、マニュアルが共通言語化したことです。メンバーからは、「この業務は、マニュアル化しておこう」という発言が、よく聞かれるようになりました。
そして、プロジェクトは上司自身も一緒に取り組むことが大切ですし、メンバーが充実した達成感を味わえることが一番重要ですね。